Chương 1: BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH DOANH
1.Tổng quan về ngành bán hàng qua điện thoại 1
1.1.Khái niệm 1
1.2. Vai trò chủ yếu của ngành bán hàng qua điện thoại 1
1.3.Lợi ích của việc bán hàng qua điện thoại 2
2.Quy trình bán hàng qua điện thoại 3
2.1.Tìm kiếm khách hàng tiềm năng 3
2.2.Lên kế hoạch trước khi nói chuyện với khách hàng 5
2.3.Chuẩn bị trước khi gọi điện 7
2.3.1. Chuẩn bị về nội dung 7
2.3.2. Luyện tập trước khi diễn 7
2.3.3.Để cho bản thân có thời gian thư giãn 8
2.3.4.Chuẩn bị những câu hỏi 8
2.3.5. Chuẩn bị một bài tư vấn mẫu 9
2.5.Lời mở đầu ấn tượng 9
2.6.Vượt qua cô thư ký thông minh 10
2.7.Thu hút sự chú ý của khách hàng 10
2.8.Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một 10
2.9.Tổng kết bài học qua mỗi cuộc gọi 11
3.Kỹ năng vàng trong ngành bán hàng qua điện thoại 11
3.1.Giọng nói trong dịch vụ bán hàng qua điện thoại 11
3.2. Cách lấy lòng khách hàng qua điện thoại 14
3.3. Khi bị khác hàng từ chối 16
4. Mười điều cần tránh nói trong điện thoại 19
5.Ưu và nhược điểm của ngành bán hàng qua điện thoại 21
5.1. Ưu điểm 21
5.2. Nhược điểm 22
KẾT LUẬN
Chương 1: BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH DOANH
1.Tổng quan về ngành bán hàng qua điện thoại
Con
người ngày càng bận rộn, ít khi ngồi một chỗ. Vì thế nên internet và
điện thoại là hai nhu cầu thiết yếu của mỗi người dân Việt Nam chúng ta
nói riêng và người dân trên thế giới nói chung. Khi bạn muốn liên lạc
với ai, cách tốt nhất mà bạn có thể làm đó chính là gọi điện cho người
ấy. Nắm được điều này, ngành bán hàng qua điện thoại ra đời và không
ngừng phát triển cho đến ngày nay. Bỏ qua các khoảng cách về không gian,
bán hàng qua điện thoại tạo ra cơ hội cho những người bán hàng tiếp cận
khách hàng mục tiêu dễ dàng hơn. Nhân viên bán hàng không cần đòi hỏi
phải xinh đẹp, chỉ cần một giọng nói dễ nghe và kỹ năng trình bày thuyết
phục. Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều chương trình khuyến mãi dành cho
thuê bao di động, bạn có thể gọi đến khách hàng một cách tiết kiệm chi
phí nhất.
Hình ảnh 1: bán hàng qua điện thoại
1.1.Khái niệm
Bán
hàng qua điện thoại là một hình thức marketing trực tiếp mà thông qua
đó một người bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản
phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của công ty hay của mình đến với khách hàng
tiềm năng thông qua điện thoại.
1.2. Vai trò chủ yếu của ngành bán hàng qua điện thoại
Tìm kiếm khách hàng và bán hàng: đây là hoạt động gọi điện đến từng đối tượng
mục
tiêu chào bán, bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản định trước.
Bán hàng qua điện thoại còn được sử dụng trong các chiến dịch đưa sản
phẩm mới vào thị trường và mở rộng mạng lưới phân phối.
Điều tra
thị trường qua điện thoại: là động tác thực hiện các cuộc gọi để điều
ta, nghiên cứu chi tiết về thị trường hoặc một vị trí địa lý nào
đó nhằm thu thập các dữ liệu về thái độ, ấn tượng, quan điểm, mức độ
thỏa mãn của đối tượng cư trú. Điểm nổi bật của phương thức này là khả
năng phản hồi của khách hàng khá cao, từ 30% – 40%.
Truyền thông
cho các chiến dịch, sự kiện: chiến dịch dùng điện thoại khuếch trương
và truyền thông nhanh chóng đến các đối tượng cụ thể về các sự kiện như:
khuyến mãi, giảm giá,…Hội nghị, gọi để giới thiệu, đặt chỗ, nhắc hẹn,…
Khaỏ sát mức độ hài lòng của khách hàng: là hoạt động thực hiện các
cuộc gọi đến đối tượng khách hàng quen thuộc để đo lường và phân tích sự
thỏa mãn của họ. Đây là yếu tố cần thiết để các công ty có thể cung cấp
dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Chăm sóc và bán hàng cho các khách
hàng cũ: Khác với cách chăm sóc khách hàng thụ động, người sales chỉ
việc thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng cũ để chăm sóc,
thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, đôi khi là giới thiệu về sản phẩm mới,
những chiến dịch ưu đãi. Mục đích là mở rộng doanh số bán hàng với những
khách hàng này.
Tư vấn, hỗ trợ, giúp đỡ: dành cho mọi sản phẩm,
dịch vụ. Ta vẫn hay thấy có một số điện thoại được in trên bao bì hoặc
tờ rơi, các thông tin quảng cáo,…Ví dụ: 0932 04 83 03. Khi khách hàng
tiềm năng có nhu cầu hay có bất kì thắc mắc gì về sản phẩm có thể gọi để
gặp nhân viên kinh doanh nhận cuộc gọi và tư vấn cho khách hàng.
1.3.Lợi ích của việc bán hàng qua điện thoại
Đối
với hầu hết các doanh nghiệp, dịch vụ bán hàng qua điện thoại luôn đóng
góp vào việc đẩy mạnh chiến dịch bán hàng cũng như giảm chi phí của họ
về đào tạo và giám sát nhân viên. Thông qua việc bán các sản phẩm/dịch
vụ qua điện thoại, hầu hết họ có thể đạt được mục tiêu bán hàng hoặc
thậm chí vượt mức chỉ tiêu bán hàng. Bán hàng qua điện thoại mang đến
cho nhiều doanh nghiệp nhiều lợi ích vì nó có thể giúp họ bù vào hoặc
vượt mức chi phí đầu tư ban đầu.
-Tiết kiệm thời gian và tiền bạc trong đào tạo:
Bất
cứ khi nào một doanh nghiệp cần mở rộng kinh doanh của mình thông qua
tuyển dụng nhân viên mới, nhân viên không có kinh nghiệm phải bỏ ra một
khoảng thời gian nhất định trong việc đào tạo để hiểu thêm về nhiệm vụ
của mình. Công ty sẽ chỉ định một số người phụ trách giám sát những
người mới này. Mỗi đội sẽ được giám sát sẽ đảm bảo rằng các cuộc gọi sẽ
được thực hiện suôn sẽ.
-Hạ thấp chi phí hoạt động:
Một lợi ích
của ngành công nghiệp này là doanh nghiệp sẽ giảm chi phí hoạt động
trong nhiều lĩnh vực như chi phí cho các thiết bị văn phòng, thiết bị
điện thoại, phần mềm máy tính hoặc không gian văn phòng.
-Tăng lượng khách hàng:
Nhờ
vào việc bán hàng qua điện thoại, công ty sẽ biết được khách hàng có
hài lòng không qua các cuộc điều tra đánh giá hoặc thông báo cho khách
hàng về sản phẩm mới/dịch vụ đã từng mua. Và cũng thật dễ dàng để duy
trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
-Hỗ trợ 24/7:
Một trong
những tính năng tốt nhất của dịch vụ này là hầu hết các trung tâm điện
thoại có thể hoạt động khoảng 24 giờ mỗi ngày và bảy ngày mỗi tuần. Hơn
nữa, lợi thế này cho phép các doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng của họ bất
cứ lúc nào.
2.Quy trình bán hàng qua điện thoại
2.1.Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Khách
hàng luôn quan sát, nghiên cứu sản phẩm của công ty bạn bằng tâm trạng
tò mò và hứng khởi. Và khi những mối quan hệ mua bán này được thiết lập,
ít nhất bạn cũng sẽ có một số quan hệ khăng khít giữa khách hàng và
công ty. Những mối quan hệ này sẽ phát triển trong vòng quay sản phẩm mà
bạn hoàn toàn có thể kiểm soát và thu được lợi nhuận. Tìm kiếm và khai
thác khách hàng tiềm năng.
Các công ty mơ ước giữ chân được những
khách hàng này để có thể xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên,
các công ty lại phải đối mặt với một thực tế là số lượng khách hàng mà
họ kỳ vọng là khó có thể thành hiện thực. Vẫn biết rằng khách hàng tiềm
năng của bạn một ngày nào đó sẽ trở thành những khách hàng có giá trị và
mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty, song thách thức lớn nhất vẫn là
làm thế nào để tìm được khách hàng tiềm năng như vậy.
Có thể khách
hàng tiềm năng chỉ chiếm một số lượng nhỏ bé, cũng có thể họ chưa hề
được khai thác trong thị trường sẵn có của công ty bạn, hay đó chính là
một bộ phận khách hàng của đối thủ bạn, nhưng điều quan trọng là số
khách hàng này cần phải được khai thác một cách triệt để nhằm làm giàu
cho chính công ty của bạn.
Công việc tiếp theo của bạn là khám phá khách hàng tiềm năng:
Trước
hết cần xác định thế nào là một khách hàng tiềm năng? Mặc dù định nghĩa
sau đây không thể áp dụng cho tất cả các công ty, nhưng nhìn chung, một
khách hàng tiềm năng là khách hàng mang lại rất ít giá trị trước mắt,
nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai. Có một cách để
xác định những khách hàng tiềm năng như vậy là phương pháp phân tích
khách hàng bằng một biểu đồ hình tròn. Dựa vào biểu đồ đó, chúng ta sẽ
xác định được giá trị sản phẩm/dịch vụ mà một khách hàng đóng góp cho
công ty, từ đó phát hiện được nhóm khách hàng có giá trị nhất.
Sau
khi đã xác định được nhóm khách hàng tiềm năng của mình, bạn hãy bắt đầu
công việc tìm kiếm và khai thác số lượng này. Các công ty thường tìm
kiếm khách hàng có giá trị từ chính khách hàng quen thuộc của mình, từ
đó phân tích các cơ hội và sử dụng những cơ hội đó nhằm khai thác lợi
nhuận một cách triệt để.
Kế đó bạn phải tìm hiểu về sự duy trì và phát triển:
Tìm
kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, vì
thế các công ty đang cố gắng đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì
và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này cho tương lai. Thông
thường, các công ty sẽ phân tích khách hàng mới của họ trong vòng từ ba
đến bốn tháng, cho tới khi họ có thể tính toán được tổng tiềm năng mà
khách hàng mang lại. Họ có thể mời khách hàng tham gia vào các chương
trình thường kỳ của công ty, hoặc tạo ra các chiến lược giao tiếp nhằm
duy trì số lượng khách hàng tiềm năng.
Muốn tìm được một người khách
hàng tiềm năng thì bạn phải liệt kê ra được ít nhất 5 yếu tố về người
khách hàng lí tưởng của bạn một cách nhanh chóng.
Ví dụ: Nếu bạn làm
việc cho một công ty bất động sản chuyên bán về đất nền thì khách hàng
tiềm năng của bạn có thể hội tụ những yếu tố sau:
-Nằm trong độ tuổi trưởng thành
-Đã kết hôn và đang có nhu cầu mua đất để an cư
-Người có tiền
-Người muốn thể hiện đẳng cấp, thể hiện cái “tôi” cao.
-Người muốn đầu tư bất động sản, muốn mua đất để dành.
Nếu
bạn không thể liệt kê ít nhất 5 đặc tính của người mà bạn cần tới, thì
doanh nghiệp của bạn sẽ không phát triển nhanh và xa được. Để nhận được
câu trả lời 1 cách nhanh chóng, hãy xem xét top 3 khách hàng hiện tại
của bạn. họ có điểm chung gì? Câu trả lời cho câu hỏi đó sẽ giúp bạn bắt
đầu.
Sau đó, bắt đầu hình dung khách hàng của bạn. Họ là người già?
Doanh nhân? Thanh thiếu niên. Bắt đầu nghĩ về họ như là những loại
khách hàng. Có lẽ bạn sẽ phải có một loại dịch vụ mà thanh thiếu niên
yêu thích, nhưng ai là người đầu tư tiền vào đó? Bà ngoại, bố hay mẹ? Vì
vậy, bạn sẽ cần nhiều hơn một chiến lược tiếp thị để thực hiện bán
hàng, đúng không nào?
Hình ảnh 2: tuyệt chiêu tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả
Nếu
khách hàng của bạn là những người có thu nhập cao thì nguồn khách hàng
bạn phải tìm kiếm ở đâu? Đó là có thể là nguồn danh sách bạn có được từ
khách hàng gửi tiết kiệm ở ngân hàng, hay nguồn khách vip của những
trung tâm thương mại, hoặc có thể là những khách hàng mua ô tô ở cửa
hàng. Họ là những người có thu nhập cao và rất có khả năng sẽ trở thành
khách hàng tiềm năng của bạn.
Khách hàng của bạn có thu nhập trung
bình: trong trường hợp này bạn có thể tìm nguồn khách hàng qua một cách
bất kì, có thể là người thân của bạn đang có nhu cầu, hay trong một buổi
bất chợt dạo chơi bạn ghi được số điện thoại từ những sạp bán hàng
ngoài chợ hay những cửa hàng nhỏ lẽ,… Biết đâu trong số họ sẽ là khách
hàng tiềm năng của bạn.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
2.2.Lên kế hoạch trước khi nói chuyện với khách hàng
Trước
khi thử gọi cho khách hàng, lên kế hoạch là điều cần thiết. Đến lúc
này, bạn hiểu những người du kích là những người lên kế hoạch. Lên kế
hoạch tuy thông thường nhưng không phải lúc nào người ta cũng nhớ và
thường thực hiện nó. Bạn muốn người nhận cuộc gọi làm gì sau cú điện
thoại? Bạn có muốn họ đặt hàng, cung cấp thông tin và đề xuất giải pháp
hay có một hành động khác không?
Vâng! 90% các cuộc giao dịch bán
hàng qua điện thoại thành công hay thất bại ngay từ trước khi người bán
hàng đến gặp trực tiếp khách hàng. Nhiều người tin vào kinh nghiệm của
mình nên chủ quan cho rằng không cần phải chuẩn bị nhiều cho những giao
dịch điện thoại khách hàng. Một số khác chuẩn bị rất sơ sài ngay trước
khi thực hiện việc giao dịch. Thậm chí có người còn không biết phải nên
chuẩn bị trước những gì hoặc có cần thiết phải chuẩn bị hay không.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
Người bán hàng xuất sắc không bao giờ lãng phí một giao
dịch nào, vì vậy họ luôn lập kế hoạch trước. Thông thường, họ bỏ ra
khoảng 3 giờ chuẩn bị cho một cuộc hẹn nói chuyện 15 phút. Việc lên kế
hoạch và chuẩn bị trước tứ 2 ngày đến 2 tuần cho cuộc gặp bán hàng là
điều bình thường.
Một người bán hàng xuất sắc sẵn sàng dành 15 ngày
với 8 giờ làm việc liên tục để nghiên cứu và hoạch định cho một cuộc gặp
quan trọng kéo dài 15 phút. Đó là cuộc gặp với vị giám đốc điều hành
của một công ty hàng đầu trong một ngành công nghiệp còn khá mới mẻ đối
với công ty anh ta. Nếu công ty này chấp nhận sử dụng sản phẩm của người
bán, hầu như chắc chắn là các công ty khác trong ngành cũng sẽ tiếp
bước theo sau. Khi đó, người bán hàng xuất sắc không những bán được hàng
mà còn sử dụng thành công thương vụ đó để chiêu dụ các khách hàng khác.
Đối
với người bán hàng xuất sắc, việc lên kế hoạch trước một giao dịch cũng
quan trọng như việc tổng kiểm tra trước khi bay của phi công. Các phi
công luôn kiểm tra mọi thông số, dù nhỏ nhặt nhất trước khi máy bay cất
cánh hay hạ cánh. Chỉ cần sơ suất vài chi tiết, cái giá phải trả có thể
là rất đắt. Tương tự như vậy, nếu người bán hàng không kiểm tra một số
chi tiết quan trọng thì cơ hội có được đơn hàng có khả năng bị vuột mất.
Một người bán hàng xuất sắc thường chuẩn bị trước:
1. Mục tiêu cụ thể của giao dịch
2. Các câu hỏi nhằm nhận biết nhu cầu của khách hàng
3. Hàng mẫu, catalogue, báo cáo hay bản phân tích, … để giới thiệu và thuyết mình cho khách hàng.
4. Dự đoán những điều còn băn khoăn và lý do từ chối của khách hàng.
5. Nêu bật sự khác biệt, ưu điểm của sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh.
6. Trình bày những lợi ích mà sản phẩm sẽ đem lại cho khách hàng
7. Sử dụng phương pháp quy đổi giá trị thành tiền, phân tích doanh thu từ vốn đầu tư
8. Kế hoạch ứng phó lý do từ chối cũng như loại bỏ mối lo ngại của khách hàng.
9. Các chiến lược kết thúc thương vụ
10. Những bất ngờ dự kiến
Tuy
nhiên, kế hoạch cũng phải thật linh động. Nếu khách hàng đồng ý mua chỉ
sau 60s nói chuyện với nhau thì hãy lịch sự cáo từ, dù cho trước đó bạn
đã vất vả chuẩn bị cho bài thuyết trình dài 2 tiếng đồng hồ. Còn nếu
tình huống thực tế xảy ra không như những gì bạn đã dự định, hãy điều
chỉnh tùy theo sự thay đổi ấy. Không nên quá cứng nhắc mà hãy lấy ý kiến
của khách hàng làm trọng tâm của vấn đề.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
2.3.Chuẩn bị trước khi gọi điện
2.3.1. Chuẩn bị về nội dung
Bạn
nên chuẩn bị kỹ nội dung trước khi gọi cho khách hàng bằng cách liệt kê
các danh sách những thông tin mà bạn muốn truyền tải tới họ qua cuộc
trò chuyện. Danh sách ấy phải thật cô đọng, dễ hiểu vì khách hàng không
có nhiều thời gian nghe bạn thuyết phục hàng tràng dài những tiện ích
của sản phẩm dịch vụ mà bạn định bán.
Bạn nên biết cách sử dụng những
thuật ngữ bán hàng qua điện thoại và sử dụng chúng thật trôi chảy. Bạn
đọc thật kỹ lại những thông tin đó và loại bỏ những nội dung chưa thật
sự cần thiết. Đồng thời bạn cũng chuẩn bị tâm thế để trả lời những câu
hỏi thường gặp của khách hàngkỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
2.3.2. Luyện tập trước khi diễn
Nếu bạn là người mới
vào nghề, thì đây là bước thực sự quan trọng đối với bạn. Bạn nên nhớ,
khi bạn thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện
cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Bạn không có quyền “lấy khách
hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình. Nếu bạn đem khách
hàng ra thử, biết đâu đó lại chính là người khách hàng tiềm năng và vô
tình bạn đã bỏ qua một cơ hội tốt để bán hàng. Mà trong kinh doanh,
chúng ta lại không nên bỏ qua bất kì cơ hội nào..
Bạn nên nhờ sự giúp
đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập. Hãy để họ đóng vai
khách hàng và bạn là một nhân viên bán hàng qua điện thoại và thực hiện
cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ
giúp bạn có thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể
xảy ra khi thực hiện thật cuộc gọi. Và kể cả khi bạn đã là cao thủ
trong nghề bán hàng qua điện thoại, bạn cũng nên dành ra vài phút để
“tưởng tượng” ra cuộc gọi bạn chuẩn bị thực hiện.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
2.3.3.Để cho bản thân có thời gian thư giãn
Hãy để
cho cơ thể bạn có thời gian thư giãn. Bạn có biết, khi giao tiếp qua
điện thoại, hiệu quả thông điệp truyền tải đến khách hàng được quyết
định bởi 86% bởi giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung bạn trao đổi? Bởi
vậy tư thế của bạn trong quá trình điện thoại có tác động đặc biệt quan
trọng đến kết quả cuối cùng cuộc chào hàng. Trước khi thực hiện cuộc
gọi, hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ. Hãy
ngồi với tư thế thoải mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái, để ống
nghe cách miệng 4-5 cm với độ nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói của bạn
được truyền tải chính xác nhất. Bạn cũng cần tránh để khuỷu tay cầm
điện thoại lên bàn hoặc các động tác gò bó gây áp chế cho lồng ngực và
ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
2.3.4.Chuẩn bị những câu hỏi
Một trong những cách để
hoàn thành mục tiêu là đặt câu hỏi. Câu trả lời cho các câu hỏi chính là
chìa khóa mở ra kho báu sáng tạo của bạn. Các câu hỏi thích hợp sẽ đem
lại cơ hội bán hàng cho bạn. Vì thế điều cần thiết lúc này là bạn phải
chuẩn bị những câu hỏi.
Về cơ bản, khách hàng chỉ có thể mua những
thứ họ thật sự cần và muốn có. Vì thế bạn hãy đặt những câu hỏi dựa trên
nhu cầu của khách hàng. Bạn phải tìm cách đáp ứng được những nhu cầu
của khách hàng. Họ mua hàng vì lợi ích tài chính hay lợi ích cá nhân?
Mua để giải quyết vấn đề nào đó hay mua để thể hiện đẳng cấp, thể hiện
cái “tôi” của bản thân.
Ví dụ: Bạn là một người chuyên về kinh doanh
bất động sản bên lĩnh vực bán đất nền, có mức giá trung bình. Bạn phải
tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng tìm năng như sau:
-Họ muốn một lô đất nền với giá vừa với khả năng chi trả của họ.
-Một lô đất có thể xây dựng một căn nhà khá rộng rãi và thoải mái.
-Tốn ít tiền và chi phí cho việc xây nhà
-Gần với đơn vị công tác của họ
Nếu muốn biết được những nhu cầu này của khách hàng công việc của bạn phải là đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:
-Anh/chị muốn mua đất nền với mức giá như thế nào?
-Anh chị làm việc ở đâu?
Đồng
thời, bạn cũng nên chuẩn bị những câu hỏi dựa trên sự phản đối của
khách hàng để tránh tình trạng ừ, ờ không biết trả lời như thế nào khi
khách hàng hỏi. Nếu trường hợp khách hàng bảo rằng “giá cao” thì bạn nên
trả lời theo hướng đặt câu hỏi kiểu như: “đây có phải là lí do duy nhất
khiến anh/chị không mua sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi”. Thường thì
khách hàng sẽ nói có và như vậy bạn chỉ việc giải quyết một vấn đề duy
nhất về giá cho khách hàng. Trước đây bạn phải thường xuyên ghi nhớ máy
móc để giải quyết các tình huống khi khách hàng phản đối. Nhưng ngày
nay, mục tiêu của bạn đã dễ dàng hơn nhiều, bạn chỉ cần học cách đặt câu
hỏi liên qua tới những lời phản đối thường gặp. Và lường trước các tình
huống xấu có thể xảy ra. Tiếp theo bạn có thể giải quyết các vấn đề đó
một cách thẳng thắn và trung thực.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
2.3.5. Chuẩn bị một bài tư vấn mẫu
Chúng ta nên chuẩn
bị một bài tư vấn mẫu để trước mặt để có thể nói chuyện với khách hàng
được lưu loát và trôi chảy hơn. Trường hợp này thường dùng cho một số
nhân viên mới vào nghề và còn thiếu tự tin. Việc này sẽ khiến các bạn
khỏi phải gặp các điều như: nói lắp, nói sai lệch thông tin, bối rối
không biết trả lời như thế nào. Tuy nhiên phương pháp này đôi khi không
hiệu quả lắm. Vì khi chúng ta sử dụng bài tư vấn mẫu thì lời nói của
chúng ta sẽ không được biểu cảm, dễ rơi vào tình trạng rập khuôn và đôi
lúc chúng ta sẽ không biết trả lời như thế nào trước những câu hỏi của
khách hàng.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
2.5.Lời mở đầu ấn tượng
Cầm điện thoại lên và bắt đầu
bằng một lời chào và một câu mở đầu ấn tượng. câu mở đầu thường dùng để
mở đầu dẫn đến một cuộc trò chuyện. Bạn có thể chào như thế này: “Em
Hương mến chào chị Ánh” hoặc “Em chào chị Ánh, em Hương bên Becamex Bình
Dương nè chị”. Khi chúng ta gọi tên khách hàng như vậy, sẽ tạo cho họ
cảm giác thân quen và gần gũi. Khách hàng sẽ dễ mở lòng, ta sẽ tạo được
thiện cảm với khách hàng trong những câu mở đầu và với cách chào như vậy
họ sẽ nghĩ rằng chúng ta và họ có một mối liên hệ nào đó mà họ nhất
thời không nhớ chẳng hạn. Nếu bạn không qua được phần mở đầu này, hẳn
bạn sẽ nghe thấy tín hiệu dừng cuộc gọi ở đầu bên kia. Câu mở đầu của
bạn phải thật hay và ấn tượng. Nó phải thu hút được sự chú ý của người
nhận điện. Khi chào hàng, bạn nên tạo sự tò mò và thân quen như vừa nói ở
trên. Khách hàng sẽ tỏ ra không nhớ bạn là ai, họ sẽ ngỡ như bạn là một
người quen và vẫn tiếp tục cuộc trò chuyện. Nhưng nếu bạn tỏ ra mình là
một nhân viên tiếp thị, hay một người bán hàng họ sẽ sẵn sàng cúp máy
ngay vì họ sẽ cảm thấy phiền phức và sợ bạn dụ dỗ họ làm một điều gì đó.
Khi bán hàng, hãy nhớ là chúng ta đem lại một cơ hội cho họ chứ không
phải chúng ta năn nỉ, van nài họ mua hàng của ta. Họ là những khách hàng
thông minh, họ sẽ dễ dàng nhận ra những điều này.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
2.6.Vượt qua cô thư ký thông minh
Để tiếp cận được
người mà bạn thực sự muốn gặp trong một công ty bạn đang nhắm đến không
phải là điều dễ dàng. Thử thách đầu tiên mà bạn cần phải vượt qua là
“những cô thư ký thông minh”. Nhiều người bán hàng thất bại do không
biết cách vượt qua “cửa” đầu tiên này. Thư ký hoặc lễ tân luôn có nhiệm
vụ ngăn chặn các cuộc điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra những
cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty hàng ngày.
Nhiệm vụ của bạn là làm sao cho những cô thư ký thông minh hiểu vấn đề
bạn đang trình bày rất quan trọng. Bí quyết để “đánh lừa” sự cảnh giác
của các cô là hãy cố gắng làm cho vấn đề của bạn trở nên cấp bách vượt
quá tầm giải quyết của họ. Bạn có thể nói đơn giản, bạn có một công
chuyện hợp tác muốn bàn với Sếp của họ. Nếu bạn biết tên vị Sếp đó hãy
nhắc đến để tăng thêm lòng tin của các thư ký. Nhưng bạn nên nhớ, hãy
nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
2.7.Thu hút sự chú ý của khách hàng
Ngay lập tức thu
hút sự chú ý của khách hàng. Khách hàng không có nhiều thời gian dành
cho bạn nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi thẳng vào vấn đề đừng
cố dài dòng giải thích. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng
chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn
trọng. Bạn hãy nói với khách hàng rõ, bạn đang mang đến những giá trị và
lợi ích cho khách hàng. Ví dụ, nếu như bạn muốn chào hàng với một lô
đất nền giá rẻ, bạn có thể nói: “Chào anh Minh, Em là Hương bên CTCP An
Cư Lạc Nghiệp. Em gọi điện cho anh với mong muốn giới thiệu đến cho anh
một nền đất vàng giá rẻ mà lại chuẩn quốc tế”. Nếu bạn xin một cuộc gặp
30 phút hay 1 tiếng đồng hồ điều đó có thể rất khó. Hãy để khách hàng
thấy rằng bạn không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc
hẹn 5 -10 phút. Bởi bạn cần biết, khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút
là như nhau.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
2.8.Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một
Là một
người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn
giúp khách hàng ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định
cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai. Ví dụ: “Vậy em có thể gặp anh
Minh vào thứ 3 hay thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại
văn phòng hay địa điểm nào khác?” Nếu khách hàng tiếp tục từ chối bạn,
bạn đừng cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn
đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn. Ví dụ: “Anh Minh
yên tâm, em chỉ muốn gặp để trao đổi với anh về một giải pháp đào tạo
mới bên em chứ anh chưa cần quyết định mua… Nếu tuần này anh bận, em sẽ
gọi lại anh vào giờ này tuần sau nhé?” Dù bạn sử dụng phương pháp nào đi
chăng nữa để vượt qua sự từ chối chống đối của khách hàng bạn cũng cần
nhớ một nguyên tắc: Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi
hoặc một cuộc gặp tiếp theo.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
2.9.Tổng kết bài học qua mỗi cuộc gọi
Tổng kết bài
học sau mỗi cuộc gọi. Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng
ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người bán hàng qua điện thoại chuyên
nghiệp bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau
mỗi cuộc gọi. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình
rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn. Trong quá trình trao đổi
qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin
quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và
lưu giữ lại các thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn
cũng có quyền tự hào, bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng
qua điện thoại chuyên nghiệp. Khách hàng nói “không” điều đó không có
nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn phải hiểu là “chưa phải lúc này”
hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Bạn
hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
3.Kỹ năng vàng trong ngành bán hàng qua điện thoại
3.1.Giọng nói trong dịch vụ bán hàng qua điện thoại
Có
rất nhiều công cụ được sử dụng trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp -
khách hàng, nhưng một trong những công cụ mang tính truyền thống và vẫn
có ý nghĩa trong đời sống kinh doanh hiện đại, đó là giọng nói. Với
nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và
tình cảm, giọng nói của nhân viên chăm sóc dịch vụ khách hàng có thể
truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông. Ngược
lại, nó cũng có thể truyền tải đến khách hàng sự thờ ơ, hờ hững, buồn tẻ
và coi thường.
Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ ngữ và lời nói
phát ra từ nhân viên là nhân tố đầu tiên đánh giá sự phục vụ đối với
khách hàng. Nếu bạn là nhân viên chăm sóc dịch vụ khác hàng, bạn cần
phải quan tâm đến những gì mà khách hàng muốn được nghe từ giọng nói của
bạn. Giọng nói của bạn nghe có đáng tin hay không? Âm điệu trong giọng
nói của bạn như thế nào? Bạn hãy thử tiến hành một thí nghiệm như sau:
bật máy ghi âm và ghi âm lại giọng nói của bạn khi muốn truyền tải một
thông điệp mà bạn muốn gửi đến khách hàng. Sau đó nghe lại giọng nói của
bạn từ máy ghi âm. Bạn có nghe thấy giọng nói đó toát lên tính thuyết
phục không? Âm điệu của giọng nói đó thể hiện sự chân thành không hay
chỉ là những lời nói sáo rỗng và vô cảm?
Thông thường, cùng một câu nói phát ra, nhưng ngữ điệu của nó lại thể hiện hai trạng thái đối lập, lần lượt như sau:
- Thể hiện tình thương, sự cảm thông sâu sắc và chân thành hoặc sự chiếu cố, hạ mình để tò mò vẻ thương hại
- Thể hiện sự tự tin hoặc nỗi sợ hãi
- Thể hiện sự hiểu biết hoặc sự dốt nát
- Thể hiện sự quan tâm hoặc vô cảm
- Thể hiện sự tập trung hoặc thờ ơ.
- Thể hiện sự sống động, nhiệt tình hoặc uể oải
Bạn hãy chọn một trong ba cách diễn đạt sau đây:
- Xin cám ơn quý khách đã gọi điện cho chúng tôi. Chúng tôi luôn vui lòng được phục vụ quý khách.
- Xin chào mừng quý khách đã trở lại với chúng tôi. Quả thực chúng tôi rất vui mừng được gặp lại quý khách.
- Chúng tôi luôn nhớ đến quý khách. Cám ơn quý khách đã quay lại với chúng tôi.
Sau
đó bạn thử nói một vài lần câu mà bạn lựa chọn với đồng nghiệp ngồi bên
cạnh, hoặc qua điện thoại với một người bạn. Sau đó, bạn hỏi người nghe
xem âm thanh từ giọng nói của bạn phát ra tạo cho họ cảm giác như thế
nào?
- Nếu bạn nói với giọng đều đều, giọng nói của bạn trở nên tẻ nhạt và thiếu đi sức sống.
- Giọng nói của bạn như thế nào khi bạn mệt mỏi? Chắc chắn nó sẽ trở nên tẻ ngắt và
Không có cảm hứng.
-
Giọng nói của bạn sẽ tạo ra cảm giác gì khi nó được thể hiện một cách
diễn cảm? Có phải giọng nói đó đã phát ra ý chí mạnh mẽ và tràn đầy
nhiệt huyết?
- Giọng nói của bạn sẽ như thế nào nếu được nói bằng cả
sự chân thành? Đó có phải là chất thành thật trong tiếng nói của bạn
không?
- Giọng nói của bạn sẽ như thế nào nếu bạn là người thân thiện? Sự ấm áp có tỏa ra từ câu chuyện mà bạn nói không?
- Giọng nói của bạn như thế nào khi bạn đang mỉm cười? Có phải bạn muốn truyền tải sự hài hước và hóm hỉnh qua giọng nói không?
Chiếc gương – công cụ phản ánh trung thực hình ảnh và giọng nói của bạn
Bạn
có biết lý do tại sao mà hầu hết các đại diện dịch vụ khách hàng và
nhân viên bán hàng qua điện thoại đặt những chiếc gương trên bàn làm
việc của mình không? Nó không phải dùng để ngắm nhìn dung nhan hoặc để
nhanh chóng phát hiện ra một sự thiếu sót nào đó trên gương mặt của họ.
Trong những trường hợp này, chiếc gương được sử dụng nhằm hai mục đích:
Thứ
nhất, nó được xem như một vật dùng để nhắc nhở họ luôn mỉm cười khi trả
lời điện thoại. Mặc dù nụ cười của họ người nghe không thể nhìn thấy
được, nhưng người nghe có thể cảm nhận được nó. Khi bạn cười, những cơ
trên cằm sẽ giãn ra và khiến bạn rơi vào một trạng thái thư giãn. Chính
điều này sau đó sẽ được truyền tải qua giọng nói của bạn, khiến nó trở
nên thanh thoát, thân thiện và cởi mở. Đồng thời mục đích thứ hai, hành
động mỉm cười sẽ khiến các cơ trên mặt và cằm hoạt động, khiến nó luôn
vận động và biến đổi, là một cách tập thể dục để gương mặt của bạn trở
nên nhẹ nhõm và tươi tỉnh hơn.
Vì vậy, có thể nói chiếc gương đã trở
thành công cụ phản ánh trung thực hình ảnh của bạn, “những gì bạn nhìn
thấy trong gương chính là những gì mà khách hàng sẽ cảm thấy được”.
Tiết tấu của giọng nói
Khi
bạn muốn chuyển đến khách hàng một thông điệp từ giọng nói, đừng bỏ qua
yếu tố tiết tấu và ngữ điệu. Nó rất quan trọng để hiểu trong thông điệp
mà bạn đưa ra, bạn đặt sự nhấn mạnh ở đâu? Những từ mà bạn có ý nhấn
trọng âm vào là gì? Cùng một câu có trật từ được sắp xếp giống nhau, sẽ
có ý nghĩa rất khác nhau khi bạn thay đổi ngữ điệu của giọng nói.
Bạn hãy xem xét câu nói sau đây, và thử xem việc thay đổi tiết tấu trong giọng nói sẽ khiến nó trở nên có ý nghĩa như thế nào:
“Xin cám ơn quý khách đã gọi điện. Chúng tôi xin vui lòng phục vụ quý khách”.
Bạn
có thể đặt ngữ điệu của giọng nói vào từng từ khác nhau, và do đó sẽ
truyền tải đến khách hàng những tình cảm và cảm xúc khác nhau. Những từ
viết hoa là những từ bạn nhấn mạnh trong câu nói của bạn:
“XIN CÁM ƠN quý khách đã gọi điện. Chúng tôi xin vui lòng phục vụ quý khách”.
“Xin cám ơn quý khách đã GỌI ĐIỆN. Chúng tôi xin vui lòng phục vụ quý khách”.
“Xin cám ơn quý khách đã gọi điện. Chúng tôi xin VUI LÒNG phục vụ quý khách”.
“Xin cám ơn quý khách đã gọi điện. Chúng tôi xin vui lòng PHỤC VỤ quý khách”.
“Xin cám ơn QUÝ KHÁCH đã gọi điện. Chúng tôi xin vui lòng phục vụ quý khách”.
Nếu
như bạn biết phát huy những thế mạnh trong giọng nói, khách hàng sẽ cảm
nhận được tình cảm, sự quan tâm và giá trị mà họ có đối với công ty
bạn. Vậy thì bạn hãy học cách thể hiện một giọng nói truyền cảm, vui vẻ
và dễ thương; hãy học cách sử dụng tính hiệu quả thể hiện bằng tiết tấu
và ngữ điệu; hãy học cách nhấn mạnh cảm xúc. Điều đó sẽ góp phần không
nhỏ vào việc xây dựng tính hiệu quả trong bán hàng và các dịch vụ chăm
sóc khách hàng.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
3.2. Cách lấy lòng khách hàng qua điện thoại
Đôi lúc
bạn tự hỏi mình đâu là lý do khiến khách hàng rời bỏ công ty. Sẽ thật
bất ngờ nếu bạn biết rằng một trong những nguyên nhân chính lại bắt
nguồn từ cuộc điện thoại đầu tiên giữa khách hàng với nhân viên của bạn
Các
chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công
của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài
chính? Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin của khách hàng. Vậy
mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình
nhằm gây dựng lòng tin của khách hàng trong các chiến lược kinh doanh
dài hạn. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc
tế thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại. Đó
là:
-1% là do khách hàng qua đời
-3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc
-5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục
-9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo
-14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ
-68% là do thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty
Theo
bạn thì đã có bao nhiêu lần thái độ của nhân viên được thể hiện và cảm
nhận qua điện thoại? Câu trả lời là rất thường xuyên, bởi điện thoại
luôn là phương tiện đầu tiên và duy nhất mà khách hàng có thể sử dụng để
liên lạc với công ty bạn. Vì thế, bạn hãy làm sao để trong lần tiếp xúc
đầu tiên này, bạn và các nhân viên của mình sẽ đem lại cho khách hàng
những cảm nhận dễ chịu nhất, tốt đẹp nhất về công ty, làm sao để khách
hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự của bạn chỉ sau một cuộc
điện thoại
Thậm chí cả khi tâm trí bạn đang rối bời hay bạn vừa phải
nhận một cuộc điện thoại không mấy vui vẻ, bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài
giây, hít một hơi thật sâu và đưa nụ cười trở lại với khuôn mặt và
giọng nói của bạn. Cho dù bạn có tin hay không, nhưng khách hàng ở đầu
dây bên kia có thể cảm nhận được nụ cười của bạn.
Bán hàng qua điện thoại bạn cần phải chú ý tới những điểm sau:
Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên
Bạn
không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ ba, trước khi nhấc ống
nghe. Nếu khách hàng phải chờ đợi đến lần đổ chuông thứ tư hay thứ năm,
họ sẽ bắt đầu nghĩ rằng bạn đóng cửa trong cả ngày hôm đó, bạn đã không
còn kinh doanh nữa hoặc bạn không quan tâm đến khách hàng. Chúng ta tồn
tại trong thế giới kinh doanh này là vì khách hàng, do đó, bạn hãy đáp
ứng nhanh nhất và tốt nhất mọi mong muốn của khách hàng.
Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy
Bạn
có thể có nhiều đường điện thoại khác nhau và có nhiều khách hàng chờ
để nói chuyện với bạn tại cùng một thời điểm. Khách hàng luôn có quyền
lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi, trong khi bạn đang bận tiếp một cuộc
điện thoại khác. Bạn hãy hỏi xem họ có đồng ý giữ máy và chờ bạn trong
giây lát không. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không xin phép.
Và khi bạn quay lại nghe máy, hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn.
Nếu bạn buộc phải đề nghị khách hàng tiếp tục chờ bạn thêm chút nữa, hãy
nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói
chuyện với họ đúng như bạn đã hứa.
Việc chuyển máy điện thoại nên được thực hiện chu đáo:
Trước
khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện một người khác,
bạn cần đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và sẵn sàng tiếp nhận
cuộc gọi, đồng thời có đủ thẩm quyền và khả năng giúp đỡ khách hàng.
Không gì gây thất vọng cho khách hàng bằng việc họ bị chuyển máy điện
thoại hết lần này đến lần khác và phải tường thuật lại sự việc nhiều
lần, trước khi tìm ra được một người có thể giải quyết vấn đề của họ.
Trước
khi chuyển cuộc gọi của khách hàng cho đồng nghiệp, bạn hãy đưa ra cho
khách hàng tên và số điện thoại của mình để đề phòng trường hợp mất liên
lạc. Bạn nên nói với khách hàng bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với
bạn như thế nào nếu họ gặp rắc rối. Như vậy, bạn sẽ khiến cho khách an
tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn.
Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng:
Việc
đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải
là trách nhiệm của phòng ban bạn, không phải là nhiệm vụ hay công việc
trực tiếp của bạn, nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng , thì bạn cần
thể hiện rằng bạn luôn quan tâm đến họ. Bạn không bao giờ nên nói với
khách hàng qua điện thoại rằng: “Tôi không biết” hay “Tôi không thể giúp
đỡ”. Câu trả lời thích hợp nhất cho những thắc mắc của khách hàng lúc
này là sự thành thật: “Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho quý vị, hay
tìm một ai đó có thể giúp đỡ quý vị không”.
Có thể nói, một khi toàn
bộ nhân viên của bạn nắm bắt và vận dụng thành thạo những kỹ năng giao
tiếp với khách hàng qua điện thoại như vừa nêu ở trên, bạn sẽ chiếm được
cảm tình của khách hàng ngay từ lần trò chuyện đầu tiên. Và gần như
chắc chắn những khách hàng nhận được ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ trở
thành những khách hàng lòng trung thành của bạn.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
3.3. Khi bị khác hàng từ chối.
Trước hết, những nhân
viên bán hàng phải xác định rất rõ việc từ chối của khách hàng là điều
hết sức bình thường vì trong ngành này chúng ta phải hiểu không có gì
suôn sẽ và trôi chảy nếu ta không có kỹ năng.
Việc từ chối chính là
lý do cho sự xuất hiện của những người nhân viên kinh doanh. Nếu có một
sản phẩm mà tất cả các khách hàng đều mua ngay mà không có bất kỳ một
lời từ chối nào thì nhân viên kinh doanh sẽ ít có dịp thể hiện tài năng
của mình. Do đó, hãy xem những lời từ chối là cơ hội để bản thân thể
hiện được bản lĩnh và chứng minh năng lực thực sự của mình. Càng nhận
nhiều lời từ chối thì bản thân càng có cơ hội trưởng thành và hoàn
thiện. Hãy nhớ khi khách hàng từ chối thì đa phần là do họ chưa cảm thấy
tin tưởng và được thuyết phục trong việc diễn đạt của người bán hàng.
Đã
là nhân viên bán hàng thì phải luôn chuẩn bị trước những tình huống từ
chối, phản đối của khách hàng. Và tương ứng với các tình huống đó là các
câu trả lời tốt nhất có thể. Nói khác đi là chúng ta luôn có sẵn các
kịch bản để ứng phó trong tất cả các tình huống. Thậm chí nếu có những
tình huống bất ngờ ngoài dự định thì sự chuẩn bị chu đáo cũng sẽ giúp
chúng ta có cơ sở để uyển chuyển trong việc đưa ra câu trả lời phù hợp
nhất tại thời điểm đó.
Tóm lại, luôn giữ được lửa trong bán hàng là
một trong những điều rất quan trọng. Vì chắc chắn khách hàng nào cũng
thích tiếp xúc với những người tràn đầy năng lượng và sự nhiệt tình. Tuy
nhiên để giữ vững ngọn lửa và tinh thần của mình trong một khoảng thời
gian dài và liên tục là điều không hề dễ dàng, đặc biệt là trong những
tình huống đối mặt với những lời từ chối, phản bác từ khách hàng. Mặc dù
vậy, việc giữ vững tinh thần hoàn toàn có thể đạt được thông qua việc
nhận thức đúng đắn , nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và có sự chuẩn
bị chu đáo cho mọi tình huống từ chối có thể xảy ra.
Sau đây chính là một số tình huống từ chối của khách hàng:kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
1.“Tôi rất hài lòng với những gì đối thủ cạnh tranh các bạn đang cung cấp”
Chắc
chắn đó là một câu nói mà bạn từng nghe rất nhiều từ những khách hàng
tiềm năng của mình. Đa số các đối thủ cạnh tranh đều có những khách hàng
lớn và trung thành với họ, những người mà bạn luôn ao ước được “sỡ hữu”
Khi
thuyết phục những khách hàng này, điều đầu tiên quan trọng mà bạn phải
nhớ là đừng bao giờ đề cập tới vấn đề trung thành. Cũng như chớ vội quan
tâm xem những sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng có thật sự mang lại
sự thỏa mãn cho họ hay không? Bởi vì điều đó gần như là đương nhiên, vì
nếu không thì khách hàng chẳng hơi đâu phải mất tiền để gắn bó lâu dài
với những sản phẩm/dịch vụ đó làm gì.
Đã không ít lần bạn gặp phải sự
từ chối thẳng thừng kiểu này từ những người khó tính. Trước những tình
huống như vậy, bạn phải hết sức kiên nhẫn và từng bước một, sử dụng nghệ
thuật giao tiếp khéo léo và chuyên nghiệp của mình để thuyết phục khách
hàng vì vai trò của họ rất quan trọng với sự sống còn của doanh nghiệp.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
2. “Giá của bạn quá đắt”
Ứng xử với trường hợp này là
một việc làm hoàn toàn dựa vào kỹ năng truyền thông của bạn. Trước
tiên, bạn hãy khéo léo “bắt chuyện” khách hàng bằng cách hỏi họ xem sản
phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại có giá cả phải chăng và chất
lượng tốt không?
Sau khi lắng nghe khách hàng “trải lòng” xong, bạn
mới “tấn công” họ bằng thông điệp: Sao bạn không nghĩ đến việc sử dụng
một sản phẩm khác không chỉ với giá cả phải chăng, chất lượng tốt mà còn
đặc biệt hơn ở chỗ nó luôn luôn được cập nhật những tính năng mới?
Trong
câu chuyện này, điểm mấu chốt là bạn hãy “nhử” khách hàng bằng cách
“khen” sản phẩm, dịch vụ của đối phương rồi sau đó chứng minh với khách
hàng rằng sản phẩm, dịch vụ của mình khác biệt và vượt trội hơn hẳn.
Bạn
hãy tin rằng, có rất nhiều khách hàng sẵn sàng từ bỏ nhà cung cấp hiện
tại nếu bạn biết mang lại cho họ một cảm giác “tươi mới”.
Bạn cũng
đừng vì khách hàng “chê” sản phẩm, dịch vụ của mình đắt mà vội vàng giảm
giá, vì làm điều đó chỉ hạ thấp giá trị thương hiệu và đẳng cấp của
mình. Thay vì giảm giá, hãy thử hỏi khách hàng xem vì lý do nào mà họ
sẵn sàng móc hầu bao?
Một điều nữa cần lưu ý ở đây là bạn hãy cố tình
đừng nói gì đến giá cả (giả vờ quên), chỉ tập trung vào việc làm sao để
khách hàng nhận thấy được những giá trị mà bạn mang đến cho họ. Bạn hãy
yên tâm vì mọi thứ đều không đắt đỏ nếu khách hàng cảm nhận được giá
trị của nó.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
3. “Tôi rất bận”
Đây là thông điệp khá phổ biến ở
những khách hàng tiềm năng muốn từ chối mua hàng. Như một tài sản có giá
trị, thời gian là thứ mà khách hàng tiềm năng không sẵn sàng chia xẻ
với bạn.
Với trường hợp này, bạn hãy nhẹ nhàng thuyết phục khách hàng
rằng họ không những không mất gì khi lắng nghe bạn nói mà còn được tư
vấn miễn phí về kiến thức tiêu dùng (dẫn dắt họ vào trạng thái quan tâm
đến hàng hóa, dịch vụ của mình).
Đương nhiên, không phải lúc nào thần
may mắn cũng mỉm cười với bạn, nhưng ít nhất là bạn đã thành công khi
tác động được ít nhiều đến suy nghĩ và tâm lý tiêu dùng của họ.
Hãy
chắc chắn rằng lợi ích mà bạn có được từ việc bán hàng phù hợp với mong
muốn của khách hàng. Bạn phải hiểu rõ đâu là điều thật sự quan trọng đối
với khách hàng để có cơ sở giải thích cho họ. Đừng bỏ qua nhu cầu thực
sự của khách hàng, vì nó đồng nghĩa với việc bạn sẽ chẳng thu hoạch được
gì ngoài hay bàn tay không.
Hãy nhấn mạnh đến mục tiêu của những lời
chào mời thay vì nói về sản phẩm, dịch vụ. Chẳng hạn như, có rất nhiều
doanh nghiệp giới thiệu về cách thức sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhưng họ
không mấy quan tâm đến việc người tiêu dùng sẽ nhận được lợi ích gì từ
việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
4. “Lời mời chào của bạn không hề chứa đựng một giá trị nào”
Đây là hệ quả của việc khách hàng thiếu thông tin về bạn, cho dù hàng hóa, dịch vụ mà bạn cung cấp có giá trị thật sự.
Hãy
chủ động xin lỗi khách hàng trước tiên và đừng đưa ra bất kỳ lời biện
hộ hay giải thích nào về một sự cố nào đó đã qua. Cho dù lời xin lỗi đó
của bạn có thể không làm cho khách hàng thay đổi ý định mua hàng.
Tiếp
theo, bạn hãy khẳng định với khách hàng rằng sự việc xảy ra trong quá
khứ (nếu có) sẽ không bao giờ lặp lại. Hãy nói với khách hàng rằng sự cố
đó đã được khắc phục hay người gây ra sự cố đã phải kiểm điểm, rút kinh
nghiệm hoặc đã bị công ty cho thôi việc. Hãy sử dụng những bằng chứng
thuyết phục nhất để chứng minh cho lời nói của bạn.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
5. “Sản phẩm, dịch vụ bạn giới thiệu chẳng có tác dụng gì”
Đây là thông điệp “tẩy chay” khéo của khách hàng, những người trước đây đã từ bỏ sản phẩm, dịch vụ của bạn do một sự cố nào đó.
Bạn
hãy kiên nhẫn làm sáng tỏ vấn đề giá trị của sản phẩm, dịch vụ do bạn
cung cấp. Hãy gửi đến cho khách hàng thông điệp là họ sẽ nhận được sự
thỏa mãn tuyệt vời và cảm nhận được sự khác biệt từ sản phẩm, dịch vụ mà
hiện nay bạn có thể mang đến cho họ.
Hãy nhấn mạnh vào những kết quả
mà khách hàng có được khi sử dung sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nghĩa là
làm sao để khách hàng thấy được những lợi ích thiết thực mà họ sẽ nhận
được như tiết kiệm chi phí, được nhận thêm tặng phẩm khuyến mãi, chế độ
hậu mãi tốt…kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
4. Mười điều cần tránh nói trong điện thoại
Đến
trễ trong buổi gặp gỡ khách hàng: Khi bạn không đến đúng giờ, khách hàng
sẽ cảm thấy bạn không để ý đến họ hoặc thời gian của họ. Bạn nên luôn
luôn đến sớm 15 phút. Nếu bạn lái xe hơi, thì hãy cài đặt đầy đủ các
thiết bị như 3G, GPS để chắc chắn rằng bạn sẽ không gặp những vấn đề bất
trắc như lạc đường, kẹt xe,…
Không kiểm tra diện mạo, tác
phong trước khi gặp khách hàng: Đừng bao giờ để những tình trạng như:
răng còn dính rau sau khi ăn, vết bẩn bám ở miệng, áo bỏ ngoài quần v.v –
khi tiếp xúc với khách hàng. Hãy check lại thật kĩ diện mạo và tác
phong trước cuộc gặp để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
Hành động quá thân thiện: Bạn sẽ trông thật “giả tạo” khi xem đây như
là một cuộc gặp gỡ của những người bạn lâu rồi không gặp. Bạn nên tiếp
cận một cách nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng khách hàng.
Nói
nhiều hơn nghe: Bán hàng là xây dựng mối quan hệ và thu thập thông tin.
Tất nhiên bạn không thể làm được 1 trong 2 điều đó khi miệng bạn lúc nào
cũng mở . Tỏ ra tò mò về khách hàng bằng cách đặt câu hỏi sẽ tốt hơn.
Tranh cãi với hàng: Nếu khách hàng không đồng ý với bạn về một quan
điểm quan trọng nào đó, tranh cãi chỉ làm mọi chuyện thêm rắc rối. Thay
vào đó, hãy hỏi khách hàng tại sao họ lại nghĩ như vậy, sao đó lắng nghe
lý do của họ. Biết đâu bạn có thể học được vài điều từ họ thì sao.
“Rao hàng”: Tất nhiên là bạn mún bán sản phẩm của mình, nhưng không
khách hàng nào muốn nghe những lời “rao hàng” rẻ tiền. Hãy từ tốn thảo
luận với khách hàng về như cầu của họ; sau đó, nếu thích hợp, thì hãy
khéo léo đề cập đến việc bán hàng.
Thiếu hiểu biết về sản phẩm:
Khách hàng tương lai không muốn nghe những câu như “Tôi không rõ về
điều này, để tôi giải thích với anh/chị sau.”…lập đi lập lại nhiều lần.
Hãy chắc rằng bạn được đào tạo đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ của mình
trước khi giao thương với khách hàng.
Bị sao lãng bởi chiếc điện
thoại của bạn: Bạn đang nghĩ gì vậy? Hãy ngưng ngay việc gọi, email
hoặc nhắn tin trên smartphone khi nói chuyện với khác hàng. Điều này sẽ
khiến bạn trở nên không chuyên nghiệp trong bán hàng.
Làm
cho cuộc nói chuyện trở nên “lạc đề, vô nghĩa”: Thời gian của khách hàng
rất giá trị. Đừng để cuộc hội thoại với khách hàng bị lang man mà
không vào vấn đề chính. Mặt khác, bạn nên cung cấp cho khách hàng một
bản tóm tắt công việc mà bạn muốn thảo luận, và tất nhiên, bạn phải
thuộc nằm lòng những gì ghi trong bản tóm tắt đó.
Nói chuyện quá
lâu: Khách hàng tương lai có cả “núi” việc khác phải làm hơn là tiêu
tốn thời gian cho bạn. Hãy sắp xếp một khoảng thời gian hợp lý cho cuộc
gặp gỡ và đừng thay đổi hoặc hoãn lại nhiều để tạo sự thuận tiện cho
khách hàng.kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
5.Ưu và nhược điểm của ngành bán hàng qua điện thoạikỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
5.1. Ưu điểm
Lựa chọn được đối tượng tiếp thị
Bạn
có thể xác định các tiêu chí khác nhau để lựa chọn được các nhóm đối
tượng tiếp thị phù hợp với mình trên cơ sở dữ liệu có sẵn. Điều này giúp
cho thông điệp gởi đi tập trung hơn, giảm thiểu sự lãng phí do tương
tác không đúng đối tượng tiềm năng.
"Tàng hình" chiến lược
Bạn
tiếp cận thị trường với một chiến lược hoàn toàn mới, bạn có muốn đối
thủ của mình nắm bắt và "phản đòn" ngay khi họ nhìn thấy quảng cáo? Tất
nhiên là không! Vậy thì Telemarketing là một giải pháp hữu hiệu để bạn
"ẩn mình" và âm thầm chiếm lĩnh thị trường.
Xác định ngay các khách hàng tiềm năng:
Không
cần chờ đợi, các đối tượng tiếp thị sẽ ngay lập tức phản hồi về nhu cầu
của mình. Khi ấy các doanh nghiệp có thể xác định được ai sẽ là khách
hàng tiềm năng của mình để lên kế hoạch chăm sóc và xúc tiến bán hàng.
Không
cần biết ngành kinh doanh hay loại hình kinh doanh mà bạn đang làm,
chiếc điện thoại có thể được sử dụng như là một công cụ để:
• Tìm kiếm, xác nhận nhu cầu, và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mới.
• Đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
• Tiếp tục việc kinh doanh với khách hàng hiện tại.
• Nhận ra vấn đề của khách hàng và sửa đổi.
•
Thỏa thuận với những khiếu nại của khách hàng, sau đó làm họ chuyển
thành những khách hàng vui vẻ với tiềm năng bán hàng cao.
• Thúc đẩy các mối quan hệ và xây dựng niềm tin giữa bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng.
• Thiết lập những cuộc hẹn để bán sản phẩm/dịch vụ (khi sản phẩm/dịch vụ không thể bán trực tiếp qua điện thoại).
• Quản lý những cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm/dịch vụ tốt hơn.
•
Tham gia vào các cuộc gọi hội nghị để có thể tiếp xúc với một vài thành
viên của tổ chức nào đó, ngay cả khi họ đang ở bất cứ đâu. Bằng việc sử
dụng điện thoại, mọi người trên khắp nơi có thể tham gia với nhau cùng
chia sẻ suy nghĩ, ý tưởng, và thông tin trong một thời gian thực.
•
Chấp nhận những đơn đặt hàng miệng và lấy thông tin thẻ tín dụng để chi
trả. Điện thoại không thể được sử dụng để ký hợp đồng và/hay trực tiếp
nhận tiền mặt. (Một vài công ty có thể nhận chi phiếu qua điện thoại.
Liên lạc với ngân hàng hay cơ quan tài chính của bạn để biết thêm chi
tiết về nhận chi phiếu qua điện thoại.)kỹ năng sale qua điện thoại,
giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện thoại, cách sales qua điện
thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH
5.2. Nhược điểm
Điện thoại không thể sử dụng để kí kết hợp đồng hay trước tiếp nhận tiền mặt
Rất
bị động và phụ thuộc vào khách hàng nếu như khách hàng không đến hoặc
gọi điện thoại để tư vấn thì người bán hàng cũng không có việc gì để làm
Khách
hàng sẽ không đánh giá được chất lượng sản phẩm đặc biệt đối với thị
trường nước ta khi mà khách hàng luôn muốn chất lượng sản phẩm phải
tương ứng hoặc hơn so với số tiền mình bỏ ra
Cần độ tin tưởng và quen
biết rất cao vì phương pháp này mới xuất hiện , chưa tạo được sự hiểu
biết và tin tưởng của người tiêu dùng
Rất nhiều người cảm thấy bị
quấy rầy với một số lượng lớn đang tăng lên của việc tư vấn và bán hàng
qua điện thoại trong đó có những lời chào bán sản phẩm với lời lẽ không
tốt, thiếu tính chuyên nghiệp
kỹ
năng sale qua điện thoại, giao tiếp qua điện thoại, cách sale qua điện
thoại, cách sales qua điện thoại, cách tiếp thị qua điện thoại BÁN HÀNG
QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH DOANH
![[Khởi nghiệp] Startup Wheel 2015: Để khởi nghiệp không cô đơn](https://lh3.googleusercontent.com/blogger_img_proxy/AEn0k_sp0DtNPbGRA-tYimqrHftYJq4tD2E8WdA4KiLqS7qQ5OKj4pQkuPXYXvzyn_p3NglPFCUEWgJcujLkaIfxLTNn9qHPuCXP-5Sb__iqEz_nvRtvHRw8Z6p4AQ125-C3fLV8EAvE4cFSUtO1xEoazVBqKuyZdftjvX2lu0nfdzJPNcsXkhYobBj6WZbZSnpSiHnHkuKpNUssws6TifY=s0-d)
![[Q&A] Hỏi Phạm Lê Nguyên làm sao khởi nghiệp?](https://lh3.googleusercontent.com/blogger_img_proxy/AEn0k_s2eR6Q47Epd9n5MjzfAz9FTQ-AsZO_IqfIdPm4W3BLmKWN7XOr5vy_2Qkyb829eHaoaY9PSz9_QS7iCYjRLmeRLZ_-PP3dVnm9Rkajf5LHEsiCcr0Epnq16cvnybRuFIZ_o4aP9zxXMfhuUA5ADQTaBwQLVcXnJoPVb7DEGQTz47_Q=s0-d)
